ΑΑΔΕ: Νέο σύστημα εξυπηρέτησης φορολογουμένων με το my1521 – Κλήσεις σε λιγότερο από 20’’

Η Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ) περνά σε μια νέα φάση εκσυγχρονισμού, παρουσιάζοντας το my1521, το νέο ολοκληρωμένο σύστημα εξυπηρέτησης φορολογουμένων που συνδυάζει την τηλεφωνική γραμμή 1521 και την ψηφιακή πλατφόρμα 1521.aade.gr. Στόχος είναι η βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης και η αντιμετώπιση των σημαντικών προκλήσεων που ανέδειξαν τα στατιστικά στοιχεία του 2024.
Οι αδυναμίες του προηγούμενου συστήματος
Το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (ΚΕΦ) κατέγραψε το 2024 760.257 εισερχόμενες κλήσεις, εκ των οποίων απαντήθηκε μόλις το 47%. Ο μέσος χρόνος αναμονής άγγιξε τα 17 λεπτά και 24 δευτερόλεπτα, ενώ σχεδόν οι μισές κλήσεις (46% - 352.853 κλήσεις) εγκαταλείφθηκαν πριν από την απάντηση.
Ακόμη, μόνο το 10,24% των απαντημένων κλήσεων εξυπηρετήθηκε μέσα στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα. Τα στοιχεία αυτά ανέδειξαν την ανάγκη για άμεσες παρεμβάσεις και ριζική αναδιάρθρωση.
Πιλοτική λειτουργία με θετικά αποτελέσματα
Η πιλοτική λειτουργία του νέου συστήματος τον Αύγουστο του 2025 έφερε εντυπωσιακά αποτελέσματα.95% των κλήσεων απαντήθηκαν με συνέπεια.
Το ποσοστό επίλυσης με την πρώτη επικοινωνία έφτασε το 80%-85%.
Ο μέσος χρόνος αναμονής μειώθηκε δραστικά, κάτω από το 1 λεπτό, ενώ το 85% των κλήσεων απαντήθηκαν μέσα σε 20 δευτερόλεπτα.
Σήμερα, το κέντρο διαχειρίζεται περίπου 2.000 κλήσεις την ημέρα, με δυνατότητα να εξυπηρετήσει πάνω από 5.000 ημερησίως. Στη στελέχωση απασχολούνται ήδη 120 agents, με στόχο να φτάσουν τους 200.
Η δομή τριών επιπέδων
Το νέο μοντέλο βασίζεται σε τρία επίπεδα εξυπηρέτησης, εξασφαλίζοντας αποτελεσματική διαχείριση όλων των αιτημάτων:

• Εκπρόσωποι Εξυπηρέτησης (1ο επίπεδο): Ανταπόκριση σε γενικά ερωτήματα και καθοδήγηση για ηλεκτρονικές υπηρεσίες.
• Εξειδικευμένοι Εκπρόσωποι (2ο επίπεδο): Διαχείριση πιο σύνθετων αιτημάτων με πρόσβαση σε πληροφοριακά συστήματα.
• Υπηρεσίες Υψηλής Εξειδίκευσης (3ο επίπεδο): Αντιμετώπιση πολύπλοκων θεμάτων που απαιτούν θεσμικές ή διοικητικές αποφάσεις.

Στα δύο τελευταία επίπεδα εντάχθηκαν 1.000 υπάλληλοι της ΑΑΔΕ από ΔΟΥ, Τελωνεία και Χημείο, εκ των οποίων 798 agents, 68 team leaders και 134 supervisors.
Οι στόχοι του my1521
Με την πλήρη ανάπτυξη του συστήματος, η ΑΑΔΕ θέτει συγκεκριμένους στόχους απόδοσης:

• Service Level: Το 80% των κλήσεων να απαντάται εντός 20 δευτερολέπτων.
• Abandon Rate: Μείωση ποσοστού εγκατάλειψης κάτω από 5%.
• Επίλυση αιτημάτων: Το 95% να εξετάζεται εντός τριών εργάσιμων ημερών.
• Παράλληλα, δίνεται έμφαση σε:Έξυπνη διαχείριση αιτημάτων με ψηφιακά εργαλεία.
• Γρήγορη εξυπηρέτηση μεγάλου όγκου φορολογουμένων.
• Αποτελεσματική αξιοποίηση προσωπικού και τεχνολογίας.
• Διαφάνεια και συμμόρφωση με τον GDPR.

Ένα νέο πρότυπο εξυπηρέτησης
Το my1521 φιλοδοξεί να αλλάξει ριζικά την εμπειρία επικοινωνίας των πολιτών με τη φορολογική διοίκηση, προσφέροντας άμεση, αξιόπιστη και ψηφιακά ενισχυμένη εξυπηρέτηση. Με σταθερή παρακολούθηση δεικτών απόδοσης και ενίσχυση ανθρώπινου δυναμικού, η ΑΑΔΕ στοχεύει να οικοδομήσει ένα νέο πρότυπο σχέσης εμπιστοσύνης με τους φορολογούμενους.